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《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》政策解讀

2019-10-29 17:11:27 來源:交通運輸部

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《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》政策解讀

為深入貫徹落實《國務院辦公廳關于保障城市軌道交通安全運行的意見》(國辦發〔2018〕13號,以下簡稱《意見》)和《城市軌道交通運營管理規定》(交通運輸部令2018年第8號,以下簡稱《規定》)有關要求,進一步規范城市軌道交通客運組織工作,保障城市軌道交通安全運行,不斷提升城市軌道交通服務質量,日前,交通運輸部印發《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》(交運規〔2019〕15號,以下簡稱《辦法》),將于2020年4月1日起施行。現就《辦法》出臺背景及主要內容解讀如下:

一、出臺背景

近年來,我國城市軌道交通快速發展。截至2018年底,我國內地(不含港澳臺地區,下同)共有24個省份的35個城市開通運營軌道交通,運營線路171條,運營里程5295公里,2018年城市軌道交通客運量約212.8億人次。為廣大乘客提供安全、便捷的出行服務,始終是城市軌道交通工作的根本出發點和落腳點。從國家層面出臺城市軌道交通客運組織與服務的管理制度,貫徹落實《意見》和《規定》關于加強服務質量監管的有關要求,對于推動提高城市交通服務質量,提升廣大乘客出行滿意度、獲得感,具有重要作用。

二、《辦法》的主要內容

《辦法》共7章43條,包括總則、基礎管理、客運組織、客運服務、乘客行為規范、服務監督與提升、附則等章節。主要內容有:

一是明確了客運組織的基礎要求。從客運組織與服務質量管理體系、客運人員崗位設置和配備、車站標志標識、客運組織方案和應急預案、工作協調機制等方面,提出了對運營單位客運組織的基礎要求。

二是明確了客運組織的具體要求。從城市軌道交通客運組織全過程,對車站客流流線安排、車站開閉、車站巡視、站臺秩序維護、客流控制提出了具體要求,明確了車站公共區域施工作業,越站、列車因故在車站停留等非正常情況,以及突發事件下的客運組織要求。

三是明確了客運服務相關要求。圍繞乘客出行全過程,明確了城市軌道交通全天運營時間、信息服務、進出站服務、購檢票服務、候車服務、問詢服務、環境衛生、救助服務、無障礙服務、倡議服務、服務承諾、投訴處理等的具體要求。

四是明確了乘客行為規范的具體要求。規定乘客應遵守票務管理規定,明確了影響運營安全的10類禁止性行為,以及影響秩序的7類約束性行為,要求乘客在疏散時服從工作人員指揮和引導,提倡文明乘車美德等。

五是建立健全服務提升機制。從內部管理、社會監督、行業監督等方面,建立健全服務提升機制。要求城市軌道交通運營主管部門和運營單位建立健全乘客溝通機制,城市軌道交通運營主管部門每年組織開展服務質量評價,向社會公布服務質量評價結果,不斷促進服務提升。

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(責任編輯:lxfoffcn)

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